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便民利民!“12345热线”可网络和微信问政了

王艳

2017-12-19 00:01 来源:admin

  12月14日,东莞12345热线中心,工作人员忙碌着接听热线电话(记者 陈栋 摄)

  东莞时间网讯 “您好,12345热线,请问有什么可以帮您?”东莞12345热线日正式上线年,接通电话后这句熟悉的问候语已被市民所熟知。

  15日上午,东莞12345热线举行首届公众开放日主题活动,并举行了多媒体坐席开通仪式。市委常委、副市长张冠梓等出席了活动。记者获悉,3年来,12345热线%,为市民打造了一个24小时不下班的政府。

  14日至15日,市人大代表、市政协委员及市民代表走进12345热线中心参加了首届开放日活动。

  “通过我们这个多媒体展示屏,热线咨询集中的内容、区域等信息一目了然。可以看到,越是经济发达的镇街,问题也越集中。”12345热线工作人员现场介绍说。

  记者看到,这个多媒体展示屏涵盖诉求分析、话务分析、满意度等多个内容。以今年12月份为例,通过展示屏可以看到,12345热点诉求中,保险关系、机动车、公积金提取位列前三名,其中保险关系工单量有7603条。

  12345热线中心工作人员说,以往,东莞市非紧急类服务热线多条,号码难记、电话难打、接听效率不高是普遍存在的问题。2014年12月17日,东莞12345热线上线之后,改变了这一局面。

  经过了三批整合,75个部门和33个镇街(园区)的非紧急类热线全部纳入其中,涵盖了所有与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门。积分入学、劳动社保、投诉建议等,通过12345热线就能获知所需信息,实现了“一号通”。

  热线热线让职能部门从之前应付各种咨询投诉电话中抽离出来,从而有更多的时间处理实际问题。比如,市住房公积金管理中心,在东莞12345热线开通之前,平均来电接通率仅30%,个别线%,在热线运行首日,来电接通率就达到了99.4%,基本满足了市民对公积金业务咨询需求。

  热线将部门、镇街与社会单位联动起来,建立了包括政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉于一体的一站式服务热线,成为了群众联系政府和表达诉求的主要渠道。

  数据显示,热线中心开通以来共接听来电470万次,日均接通4400通,即时接通率73.4%、即时解答率93.2%,市民满意率达99.1%。

  15日上午,12345热线多媒体坐席开通仪式举行,首批将投入3-5个坐席,建设互联网+在线政务服务平台。“通过多媒体坐席,市民通过网络反映问题,可得到即时答复,通过‘东莞12345热线’微信公众号进行咨询和投诉,也能实时互动。”热线中心工作人员介绍说。

  据了解,我市今年启动12345热线平台二期项目建设,推动政务服务咨询从12345政府服务热线向网站、微信、微博、短信等移动终端和网络渠道延伸。今后,我市将逐步健全全市政务服务咨询信息知识库,建立及时有效的信息反馈机制,推行网上办事过程智能在线咨询服务。比如,按照问题分类、业务分类、对象分类等数据为规范,重点梳理人社、公积金和车驾管等常见问题的知识图谱,同时实现知识图谱多渠道接入和应用,方便市民自助查询,减轻话务压力,降低人工成本。

  不少市民有拨打12345热线咨询的经历,问题提出之后,咨询员往往能够第一时间作出答复。数据显示,今年前三季度,热线%以上。热线咨询员是如何成为“最强大脑”的?接到属于受理范围的投诉类电话,整个处理流程又是怎样的?记者通过采访为你一一揭秘。

  热线中心相关负责人告诉记者,市民提出的问题,咨询员都能从知识库系统中快速定位,从而找出答案。因此,知识库的更新维护,也成为提供即时解答率最为重要的一环。

  热线中心与部门、镇街形成了“一横一纵”响应机制,同时完善红黄牌制度,对于没有在规定时间内受理、办理的成员单位发出红黄牌,红牌发出后进入工单督办环节,成员单位须在规定期限内对督办工单做出答复处理,并向市监察部门书面说明情况。统计显示,如今95%

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